Transformieren Sie Ihren Customer Service mit Daten, Self-Service und AI.

Der Trend zu digitalem Self-Service im B2B-Bereich spiegelt eine tiefgreifende Veränderung in den Kundenerwartungen wider, die gleichzeitig auf einen zunehmenden Kostendruck im Vertrieb trifft. Folgende Phänomene können dabei beobachtet werden:

Traditionelle Vertriebsmodelle stoßen an ihre Grenzen: 80% der B2B-Entscheidungsträger bevorzugen Remote-Interaktionen oder digitalen Self-Service (McKinsey, 2022)

Wunsch nach Selbstbestimmung und Effizienz von Kunden: 59% der B2B-Entscheider möchten im Erstkontakt nicht mit einem Verkäufer sprechen (Lünendonk, 2020).

Demographischer Wandel: 55% der B2B-Entscheidungsträger sind unter 40 Jahre alt, eine Generation, die mit digitalen Tools aufgewachsen ist und entsprechend hohe Erwartungen an die Customer Experience hat.

Hoher Kostendruck im Vertrieb: Unternehmen müssen zunehmend auf effizientere, digitale Lösungen setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Als strategischer Partner bieten wir umfassende Unterstützung bei der Beratung und Implementierung von maßgeschneiderten Kundenportalen auf Basis führender Plattformen wie der Salesforce Experience Cloud oder Spryker CommerceOS. Gerade im B2B-Bereich, wo Anforderungen wie Account Management, Rechte- und Rollenkonzepte sowie komplexe Buyer Journeys eine zentrale Rolle spielen, sorgen wir mit unserer B2B Expertise und “end to end“ Angebot für echten Mehrwert. Drei Highlight-Services von uns sind u.a.:

• Service Consulting: Fundierte Analysen und maßgeschneiderte Strategien, die auf die spezifischen Service-Anforderungen eines B2B-Unternehmens abgestimmt sind, einschließlich Account Management und Rechte- & Rollenkonzepte.

• Platform Development: Technische Umsetzung erarbeiteter Konzepte in leistungsstarke, skalierbare Lösungen, die den komplexen Buyer Journeys im B2B-Bereich gerecht werden.

• System Integration: Nahtlose Verbindung aller bestehenden Systeme, um eine reibungslose und effiziente Nutzung der neuen Plattform zu gewährleisten und den gesamten B2B-Prozess zu optimieren.

Unser Service Tool Stack bietet Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen, um ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren und die Customer Experience zu verbessern. Besonders hervorzuheben sind die Salesforce Service Cloud und die Salesforce Experience Cloud. Die Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, Anfragen und Reklamationen effizient zu bearbeiten, indem sie umfassende 360-Grad-Ansichten der Kundenhistorie und automatisierte Workflows bereitstellt. Die Experience Cloud ergänzt dies, indem sie personalisierte Portale und Communities schafft, über die Kunden selbstständig Informationen abrufen oder Support erhalten können. Diese Tools eignen sich ideal für Unternehmen, die ihre Serviceprozesse digitalisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten.

Im Bereich der After-Sales-Portale verschwimmen zunehmend die Grenzen zwischen Commerce und Service. Wenn es um Nachbestellungen oder Ersatzteile geht, greifen viele Unternehmen auf Commerce Frameworks wie emporix oder Spryker zurück. Diese Lösungen ermöglichen eine nahtlose Integration von Bestell- und Serviceprozessen, wodurch Kunden eine einheitliche und reibungslose Customer Experience geboten wird.

Es ist entscheidend, einen Partner zu haben, der flexibel auf Ihre Anforderungen eingeht. Unsere Engagement Types integrieren sich nahtlos in Ihre Struktur und bieten den Support, den Sie benötigen. Ob Inspiration, Pilotprojekte, Transformation oder Outsourcing – wir passen unsere Services an, um Ihre Ziele zu erreichen. Wir streben langfristige Partnerschaften an und unterstützen Sie auf Ihrem Weg. Unsere Engagement Types umfassen u.a.:​

• Inspiration: Wir entwickeln erste Ansätze mit Ihrem Team, um aktuelle Trends und Best Practices in der Digital Corporate Communication zu nutzen.​

• Safari: In einem mehrtägigen Deep Dive untersuchen wir eine spezielle Fragestellung intensiv und liefern fundierte Insights sowie handlungsorientierte Empfehlungen.​

• Pilot: Wir begleiten Sie bei der Erprobung neuer Kommunikationsstrategien oder Technologien, um deren Wirksamkeit zu testen.​

• Transformation: Für eine umfassende Transformation konzipieren wir holistische Programme, die Ihre Inhouse-Kompetenzen und Dienstleister einbeziehen,​

• Retainer (Business Process Outsourcing): Als langfristiger Partner übernehmen wir die kontinuierliche Planung, Steuerung, Umsetzung und Optimierung Ihrer digitalen Kommunikationsstrategien, damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.​

Meusburger Georg GmbH & Co KG, ein Weltmarktführer und Hersteller von Normalien für den Werkzeug- und Formenbau, bedient mehr als 24.000 Kunden weltweit. Im Rahmen des Replatforming-Projekts mit uns wurde die Systemlandschaft neu entwickelt, um eine „Seamless Customer Experience“ zu schaffen. Ein zentrales Ziel war die Integration des Kundenkontos, des Webshops, der Website und der Konfiguratoren in einem einzigen Frontend, um den Maßstab im B2B Commerce neu zu setzen.

Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Optimierung des Kundenservices durch die Einführung moderner digitaler Services. Neben dem Reklamationsmanagement, der CAD-Integration und der Dokumentenverwaltung wurden auch das Angebotsmanagement und die Lieferverfolgung integriert. Diese erweiterten Funktionen ermöglichen es den Kunden, Angebote schnell und transparent einzuholen sowie den Status ihrer Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen. Dies führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung und verbessert die Kundenzufriedenheit signifikant.

Die nahtlose Integration in das Microsoft Dynamics CRM und inforLN als ERP-System bildete dabei die Basis für die effiziente Verwaltung und Verarbeitung aller Kunden- und Auftragsdaten. Dadurch konnte eine zentrale, einheitliche Datenquelle geschaffen werden, die eine reibungslose Abwicklung und kontinuierliche Verbesserung der Serviceprozesse sicherstellt.

Mit hochwertigen 3D-Druckern und Mikrofabrikationslösungen, die speziell für die Bedürfnisse von Forschung und Industrie entwickelt wurden, setzt Nanoscribe neue Maßstäbe in der Präzisionstechnologie. Als führender Anbieter von hochpräzisen 3D-Drucksystemen für die Mikrofabrikation bietet Nanoscribe innovative Systeme, die die Herstellung von Strukturen im Submikrometerbereich ermöglichen und komplexe Prozesse in Wissenschaft und Industrie erheblich vereinfachen.

Im Zuge der Integration in die BICO-Gruppe und der wachsenden Komplexität der Kundenanforderungen stand Nanoscribe vor der Herausforderung, unterschiedliche Systeme effizient miteinander zu verknüpfen und den Kundenservice zu optimieren. Gemeinsam haben wir eine nahtlose Integration der bestehenden ERP- und CRM-Systeme realisiert und die Salesforce Service Cloud eingeführt. Dies ermöglichte die Zentralisierung der Kundendaten, die Automatisierung des Case-Managements und die Einführung eines Kundenportals, das einen einfachen Zugang zu Support-Tickets, Verträgen und wichtigen Interaktionen bietet.

Mit diesen Maßnahmen konnte Nanoscribe die Kommunikation mit den Kunden verbessern, den Vertriebsprozess optimieren und durch ein skalierbares System die Grundlage für zukünftiges Wachstum legen.